از نگاه یک سیبل

وقتی یک برند درگیر مشکل بزرگی می‌شود که ممکن است به اعتبار و خوشنامی‌اش خدشه وارد کند، اگر آن مشکل از سوی رسانه‌ها یا شبکه‌های اجتماعی در معرض قضاوت مردم قرار گیرد، گفته می‌شود که آن شرکت با یک بحران روابط عمومی روبه‌روست. در این سلسله یادداشت‌ها تاکنون چندین بار به این موضوع پرداخته‌ام، هر بار با یادآوری یک خاطره، و هر بار از یک نگاه. همین اواخر بود که یکی از شرکت‌های بسیاری بزرگ اکوسیستم فناوری گرفتار موضوعی شد که موجی از انتقاد و حمله را در شبکه‌های مجازی و به ویژه توییتر به جریان درآورد. بزرگی و حجم واکنش عمومی این مورد مرا یاد بحران‌هایی انداخت که در سمت مدیر روابط عمومی یک برند و قبل و بعد از آن در آژانس‌های روابط عمومی برای برندهای دیگر تجربه کرده بودم، و البته در سمت مشاور برای یکی دیگر از قطب‌های اکوسیستم. اینجا قصد قضاوت در مورد خود موضوع بحران و همچنین ارزیابی عملکرد روابط عمومی مربوطه را ندارم بلکه اتفاقاً می‌خواهم واکنش‌های آنهایی را که به نوعی در اکوسیستم فعال‌اند در مقابل خروجی پی‌آری آن برند مرور کنم. در مقابل بحران اخیر و عملکرد روابط عمومی آن برند بسیاری در توییتر جبهه گرفتند و انتقادهای آتشینی را روانه کردند. من این عده را به سه بخش تقسیم می‌کنم: 1 مخاطبان ناآشنا با روابط عمومی: این عده چه مخاطب عام بوده و چه درون اکوسیستم در رشته‌ای فعال باشند اتفاقاً بهترین معیار برای قضاوت عملکرد روابط عمومی مورد نظر هستند چرا که واکنش آنها میزان تاثیر عقلی و احساسی خروجی‌های روابط عمومی را نشان می‌دهد و قطعاً می‌بایست در رصد روزانه از نظر حجم و لحن (مثبت یا منفی) در کانون توجه واحد مانیتورینگ آن برند قرار گرفته باشد. 2 مخاطبان آشنا با روابط عمومی: همه خبرنگاران به نوعی با روابط عمومی‌ها کار کرده‌اند و گاهی معتقدند کار آنها...