اینترنت اشیا چگونه به جلب رضایت مشتری کمک می‌کند؟

به گزارش پیوست، وقتی به اعداد و ارقام نگاه می‌کنیم آمار خارق‌العاده‌ای مقابل ما قرار می‌گیرند. ۳۱ میلیارد دستگاه متصل به اینترنت، ۷۴۲ میلیارد دلار هزینه برای اینترنت اشیا به صورت محلی و ۴۱.۶ میلیارد دستگاه تا سال ۲۰۲۵ به اینترنت اشیا متصل خواهند شد. این ارقام یعنی نزدیک به ۸۰ زتابایت (Zettabyte) داده! به عبارت دیگر «۸e+۲۲» بایت.

دیو رایت مسئول ارشد نوآوری در ServiceNow می‌گوید: «ما در حال  استفاده از سیستم‌هایی از اینترنت اشیا هستیم که داده‌ها را از تمامی این دستگاه‌ها گرفته و این داده را به عنوان هشدار دسته بندی می‌کند. سپس مشکل ما این است که با این همه هشدار چکار باید کرد؟»

به باور رایت این حجم از داده‌های بکر ارزشی ناشناخته دارد، به ویژه زمانی که داده‌های اینترنت اشیا با استفاده از جریان کار هوشمند با پلتفرم مدیریت خدمت به مشتری (CSM) تلفیق شود. برای مثال می‌توان داده‌های دستگاه را به گونه‌ای تحلیل کرد که تماس‌های خدماتی را در اولویت قرار داد و درنتیجه ارزش قرارداد مشتری بالاتر خواهد رفت و حتی از این داده‌ها می‌توان برای پیش‌بینی و جلوگیری از نقص و خرابی پرهزینه در دستگاه نیز استفاده کرد.

رایت می‌گوید: «تعداد دستگاه‌های متصل به شدت افزایش خواهد یافت.» طبق تحقیقات انجام گرفته تعداد دستگاه‌های متصل تا سال ۲۰۲۵ به ۴۱.۶ میلیارد دستگاه خواهد رسید. به عقیده او «ما باید مضمون تجاری هریک از این دستگاه‌ها را تحلیل و درک کنیم، در جهان دستگاه‌های متصل پیش از این هیچکس به صورت جدی روی این موضوع تمرکز نکرده است.»

داده‌های اینترنت اشیا چطور خدمات مشتریان را هدایت می‌کند؟

در نگاه اول شاید TAPCO به منبعی برای نوآوری در حوزه اینترنت اشیا شبیه نباشد. از سال ۱۹۵۶ این شرکت خانوادگی که حالا در اختیار نسل سوم است برای مشتریانی در ۵۰ ایالت تابلو‌های ترافیکی ساخته است. در واقع TAPCO یکی از اولین کاربران اینترنت اشیا محسوب می‌شود.

امروز این شرکت که در ایالت ویسکانسن واقع شده است یک رده محصولات با قابلیت اتصال اینترنت ارائه می‌دهد که شامل تابلو‌های محدودیت سرعت مجهز به رادار، صحفه‌های نمایش قابل برنامه‌ریزی برای امنیت ترافیک، سیستم‌های خط عابر پیاده و هشدار‌های رانندگی در مسیر اشتباه که به طور خودکار خودروهایی که در مسیر خلاف جاده رانندگی می‌کنند را شناسایی می‌کند.

مدیریت شرکت TAPCO برای اینکه استفاده بهتری از این جریان داده‌ها داشته باشد همکاری خود را با شرکت ServiceNow آغاز و طرح اولیه عملیا‌ت‌های متصل را ارائه کرد. این محصول جدید از سیگنال‌های اینترنت اشیا برای پشتیبانی و کاربرد‌های میدانی استفاده می‌کند.

TAPCO یک تجارت خانوادگی با ۳۰۰ کارمند است که رهبر صنعتی در حوزه امنیت ترافیک محسوب می‌شود. این شرکت واقع در ویسکانسن، ۲۰ هزار سیستم اخطار مجهز به صفحه خورشیدی و ۲۵۰ سیستم اخطار حرکت در خلاف جهت در آمریکا و کانادا دارد. با قرار گرفتن داده‌های اینترنت اشیائی در فضاهای بسته و منفصل از دیگر سیستم‌های خدمات رسانی، فرصت‌های زیادی برای خودکارسازی و افزایش بازدهی از دست می‌رود.

پیش از عملیات‌های متصل، داده‌های جمع آوری شده از دستگاه‌ها برروی سرور‌ها و شبکه‌های خاص خود ذخیره می‌شد. شرکت ServisNow فرصتی را مشاهده کرد که از طریق آن این سیگنال‌ها را به مدیریت خدمات مشتری (CSM) و مدیریت خدمات میدانی (FSM) متصل کند و با خودکارسازی باعث افزایش بازدهی شود.

اتفاقات منتهی به نقص تجهیزات را در نظر بگیرید. برای مثال وقتی یک صفحه خورشیدی در تابلوی سرعت مجاز به مشکل بخورد، سیگنالی به مرکز خدمات ارسال می‌شود. پیش از عملیات‌های متصل یک انسان این تابلو را بررسی و مستندات و ثبتیات مربوط به آن را بررسی می‌کرد. آیا این قلم ضمانت دارد؟ آیا مشتری از قرارداد خدمات برخوردار است؟ این درخواست در چه اولویتی قرار خواهد گرفت؟ تمامی این موضوعات توسط یک شخص بررسی می‌شد.

پس از این یک مهندس خدمات میدانی برای ادامه روند مشخص می‌شد. به لطف عملیات‌های متصل، عمده این فرایند خودکار سازی شده سات. در حال حاضر نقص و خرابی یک دستگاه به صورت خودکار یک فرایند جستجو در مستندات TAPCO را آغاز می‌کند و تمامی اطلاعات مستقیما و به طور همزمان به بخش خدمات مشتریان و مرکز عملیاتی ارجاع داده خواهد شد.

در این مرحله تصمیمات مربوط به ارائه خدمات سریعتر و دقیقتر انجام خواهد گرفت. فرایند اداری در زمان کوتاه‌تری طی خواهد شد و هزینه تعمیر نیز کاهش خواهد یافت. در برخی موارد مشکلات حتی پیش از اینکه مشتری از مسئله مطلع شود برطرف خواهند شد.

هشدار‌های نقص دستگاه از طریق اینترنت اشیا به مراکز خدماتی می‌رسند و در آنجا ماموران به صورت دستی به دنبال جزئیات مربوطی همچون قرارداد خدمات و ضمانت خواهند بود. پس از این مرحله دستورالعمل برای مراکز عملیاتی و مهندسان ارسال خواهد شد.

این برنامه آزمایشی که در حال حاضر در سیستم‌های هشدار رانندگی در جهت اشتباه برای شرکت TAPCO استفاده می‌شود کاربرد‌های زیادی برای بخش خدمات مشتریان و خدمات میدانی دارد و روند کار به صورت هوشمند انجام می‌گیرد، انتقال داده به سادگی امکان پذیر شده است و تحلیل به صورت مشترک در بین دو سازمانی که پیشتر مجزای از یکدیگر بودند انجام خواهد گرفت. جانسون اندرسون مدیر IT و عضو تیم اجرایی شرکت TAPCO می‌گوید «قدرتی که این طرح به ما داده است فوق‌العاده است».

اجرای تجاری با خود بازدهی با همراه خواهد آورد

شرکت TAPCO از زمان آغاز برنامه آزمایشی خود از مزایای زیر بهره‌مند شده است از جمله، عملیات‌های میدانی و فرایند‌های پشتیبانی ساده و پربازده، بهبود قابل توجه در خدمات تجربه مشتریان و کاهش هزینه کلی مالکیت. اندرسون می‌گوید «برای ما فرصت‌های زیادی در راستای حرکت به یک جریان کار دیجیتال ایجاد کرد. نیازی نیست که سیستم‌های متعدد را زیر و رو کنیم، نیازی نیست قراردادهای این سرور را بررسی کنیم، نیازی نیز قرارداد مشتری را بررسی کنیم، همه این اطلاعات همینجا درست با ارائه هشدار جمع‌آوری می‌شوند.»

به گفته اندرسون این طرح به TAPCO اجازه داد با استفاده از محصولات مدرن و متکی بر داده، کاهش هزینه‌های نگهداری و افزایش رضایت مشتری به خدمت رسانی به مشتریان قدیمی خود ادامه دهد بسیاری چند دهه سابقه خرید دارند.

این طرح مشتریان TAPCO را نیز تقویت کرده است. حالا مشتریان در پلتفورم یکپارچه سیگنال می‌توانند درخواست خدمات خود را ثبت کنند، وضعیت سفارش را مشاهده کنند و سفارشات مربوط به تجهیزات جدید را دنبال کنند. به لطف منابع داده‌ اینترنت اشیا که به تازگی بهره برداری شده است این مزایا در لحظه امکان پذیر شده‌اند.

اندرسون می‌گوید «داشتن یک جریان کاری روان و مبدا به مقصد به میزان قابل توجهی بازدهی را هم برای ما و هم برای مشتریان افزایش داده است. ما حالا به جای حس خود براساس داده‌های واقعی تصمیم‌گیری می‌کنیم».

شروع یک تجارت متصل

تجربه TAPCO نشان می‌دهد که زمان آن رسیده تا تجارت‌هایی کاملا متصل براساس منابع داده اینترنت اشیا بسازیم و درنتیجه خدمات مشتریان را بهبود بخشیم. اما به گفته دیو رایت که سه مثال از استفاده این موضوع در آینده نزدیک در صنعت ارائه کرده، این موضوع تنها ابتدای مسیر است.

تصور کنید که یک هشدار «68 درجه» اینترنت اشیا دریافت کنید. این تنها یک حسگر حرارتی در یک اداره است، رایت می‌گوید «کمی سرد اما مناسب است. دمای قابل قبولی است». نیاز به اقدام بیشتری نیست. هرچند اگر دستگاه اعلام کند که «محض اطلاع من یک یخچال هستم و نه یک دفتر کار» خواهید دید که شما باید پیش از اقدام اطلاعات بیشتری داشته باشید. به گفته رایت مسئله مهم اضافه کردن مضمون به سیگنال است.

او می‌گوید «تصور کنید که یخچال شما در یک بیمارستان است. اگر آب را برای پرستاران خنک نگه می‌دارد اولویت کمتری نسبت به یخچال مربوط به واکسن‌ها خواهد داشت. در این حالت شما خدمت رسانی را نیز اولویت بندی می‌کنید».

به گفته او «همه چیز به داده‌ها مربوط می‌شود و درک اینکه این داده برای تجارت مورد نظر چه معنایی دارد.» به لطف جریان‌های کاری هوشمند که داده‌های اینترنت اشیا را به سیستم‌های خدمات متصل می‌کنند این موضوع امکان پذیر شده است.

اینترنت اشیا مسیر طولانی‌ای را از ابتدای راه خود در سال ۱۹۹۹ طی کرده است. ده ها میلیارد دستگاه در حال حاضر آنلاین هستند و میلیارد‌ها دستگاه دیگر در سال‌های پیش رو به این رقم اضافه خواهند شد. دیو رایت معتقد است که داده‌های عظیم همراه این دستگاه‌ها کاربرد‌ زیادی به ویژه در زمینه سلامت اجتماعی خواهند داشت.

به گفته رایت کشور‌هایی بوده‌اند که درمورد سرعت باد از ما نظرخواهی کرده و براساس آن برای تورهای پارک‌های گردشگری تصمیم گیری کرده‌آند. سطح اهمیتی که به داده‌ها داده می‌شود به ویژه زمانی که پیامد‌های حیاتی دارند بسیار جالب است.

شرکت ServiceNow در حال بهبود فضای کار برای مردم است. پلتفروم و راه‌حل‌های ابر-محور ما با خودو جریان کار دییتال را به همراه دارند که تجارب عالی و خلاقیت بالایی را برای کارکنان و تجارت‌ها به ارمغان خواهد آورد.

منبع: Forbes